מזכירה אוטומטית

ניתוב שיחות אוטומטי - ידוע גם כשירות מענה אוטומטי - הוא מערכת טלפון אוטומטית העונה לשיחות נכנסות ונותנת למתקשרים את האפשרות להתחבר לאדם או למחלקה הנכונה.
לדוגמה, "לתמיכת לקוחות, לחץ 1." "לחיוב ותשלומים, לחץ 2."
אפשרויות תפריט משנה בנתב השיחות האוטומטי מאפשרות גם למתקשרים להוסיף מידע מפורט נוסף על הצרכים הספציפיים שלהם. לדוגמה, תפריט משנה לתמיכת לקוחות יכול לכלול את הדברים הבאים:
"אם אתה מתקשר לגבי הזמנה קיימת, לחץ 1.
אם אתה צריך עזרה בהזמנה חדשה, לחץ 2.
לשאר השאלות, לחץ 3."

בדרך כלל, המתקשרים משתמשים בלוח המקשים של הטלפון שלהם או בפקודות קוליות כדי לנווט בין הודעות ותפריטים מוקלטות מראש.
ניתן גם להגדיר את נתב השיחות לנגן הודעה מותאמת אישית למתקשרים ברמות תפריט נבחרות.
יכולות ניתוב השיחות של PBX תומכות בקונפיגורציות פשוטות ורב רמתיות (עם תפריטי משנה), הודעות מותאמות אישית וחיוג ישיר להרחבה.

שימוש בנתב שיחות אוטומטי מגביר גם את היעילות התפעולית וגם משפר את חווית הלקוח.

ראשית, הוא מבטיח גישה 24/7 למידע ולשירותים שמחוץ לשעות הפעילות הרגילות, ומשפר את שביעות רצון הלקוחות. הוא יכול גם לספק מידע חשוב ופתרונות למצבי חירום מחוץ לשעות הפעילות.

עסקים יכולים לשפר את יעילות ניהול השיחות בעזרת מיתוג אוטומטי של שיחות בהתאם לקלט של המתקשר. הדבר מצמצם את הצורך בהתערבות ידנית ומקצר את זמני ההמתנה כאשר המתקשרים יכולים להגיע במהירות להרחבה או למחלקה הנכונה ללא המתנה למנהל אנושי.

באמצעות אוטומציה של ניהול השיחות, עסקים יכולים לצמצם את הצורך במזכירות או מפעילים, להפחית עלויות עבודה. נתב שיחות אוטומטי יכול לטפל בנפח גבוה של שיחות, מבלי ליצור בעיות בכוח האדם או עלויות נוספות.

באמצעות ניתוח שיחות, נתב שיחות אוטומטי יכול לאסוף נתונים על דפוסי שיחות, זמני שיא ושאילתות נפוצות, ולספק תובנות חשובות המתאימות לערוצי תמיכה בלקוחות אחרים כמו אימייל וצ'אטבוטים.

ניתן גם להגדיר אותו לשלב סקרים ומשוב לקוחות כדי לאסוף דעות ולשפר את איכות השירות.

מערכות רבות מציעות גם תמיכה בריבוי שפות, ומאפשרות לעסקים לשרת באופן יעיל יותר אוכלוסיית לקוחות מגוונת.

למרות ששתיהן חולקות יכולות רבות לניהול שיחות נכנסות, ישנם כמה הבדלים מרכזיים ביניהן:
- בעוד נתב שיחות אוטומטי משתמש בעיקר בקלטים ממקשי הטלפון לניווט, IVR משתמש גם בקלטים ממקשי הטלפון וגם בפקודות קוליות לאינטראקציה.
- שירותי נתב שיחות מספקים ניתוב שיחות בסיסי ומידע עם אפשרויות מוגבלות ופשוטות. IVR מסוגל לטפל בשאילתות מורכבות ולספק אפשרויות לשירות עצמי.
- נתבי שיחות בדרך כלל לא משתלבות במערכות אחרות בצורה עמוקה. IVR לעיתים קרובות משתלבת בבסיסי נתונים ומערכות אחוריות לספק תגובות דינמיות בזמן אמת ולהבצע עסקאות.
- נתב שיחות מתאים לניתוב שיחות פשוט והפצת מידע בסיסית. IVR אידיאלי לעסקים הדורשים אינטראקציות מפורטות, איסוף נתונים ויכולות לשירות עצמי.

העלות עבור מערכת נתב שיחות אוטומטי יכולה להשתנות באופן משמעותי בהתאם למספר גורמים. חלק מהמשתנים המרכזיים כוללים את הדברים הבאים:
- עלויות התקנה ראשוניות,
- האם הפלטפורמה מבוססת ענן או ממוקמת פיזית, 
- עמלות נוספות אם נדרשות מערכות טלפון או חומרה חדשות,
- האם נדרש פיתוח מותאם אישית או השתלבויות,
- תמיכה בריבוי שפות.

עם PBX, כל העלויות הן מראש, אין עמלות נסתרות!

מספר DID חופשי מסופק לכל חשבון חדש וקרדיט בדיקה של $5 כלול שניתן להשתמש בו לבדוק שיחות ולוודא שהמערכת פועלת כמצופה.
עסק ישלם דמי מנוי חודשיים לשימוש בתכונות VoIP בנוסף לכל עמלות טלקום נוספות שנגרמות משיחותיהם.
תעריפי השיחות ניתנים לצפייה בעמוד התעריפים.

המתנה בתור לטלפונים דומה להרבה תהליכים עסקיים אחרים – יש לכוון אותה בצורה נכונה כדי לענות על צרכי העסק ואסטרטגיה אישית. שיטות עבודה מומלצות כוללות הפצה אוטומטית של שיחות, שימוש בנתוני שיחות אישיים לאימון והעברת שיחות.
לא מדובר רק בבחירת מוזיקה בהמתנה. הברכות, כמו גם הודעות אחרות שמושמעות בזמן שהלקוח נמצא בתור, צריכות להיות כמה שיותר אינפורמטיביות ושימושיות. כמובן, יש להפחית את זמן ההמתנה ולא להאריך אותו רק כדי להציג יותר פרסומות, אלא לצמצם אותו ככל האפשר כדי לפתור בעיות במהירות או לענות על שאלות.
לשם הצלחה אמיתית, חברות צריכות להיות בעלות יכולת להתאים את מערכת ה-VOIP שלהן בעצמן, בלי צורך במומחים חיצוניים.