תנאי זמן

התועלת הברורה ביותר מיישום תנאי זמן היא מינימום שיחות שלא נענו והזדמנויות עסקיות אבודות ללא זמינות חיה 24/7. טיפול מיוחד בתקופות של עומס שיחות גבוה או ניתוב אוטומטי בשעות שאינן שעת עסקים לתא קולי, הודעות אוטומטיות או אפשרות לחזור בהמשך מבטיחים שלקוחות עדיין מקבלים תגובה. זה תמיד מתואם עם השפעה חיובית על שביעות רצון הלקוחות וההכנסות.

הגדרת שעות פעילות ברורות מציגה תמונה מקצועית ועוזרת לנהל את ציפיות הלקוחות.
כעסק, ניתן להתאים מאמצי תמיכה לחגים, אירועים מיוחדים, או שינוי עונתי , על ידי הקצאת משאבים בצורה אפקטיבית מבטיחים תקשורת עקבית עם הלקוחות.

עסקים הפועלים ברחבי גיאוגרפיות שונות יכולים להתאים את הטיפול בשיחות לאזורי זמן שונים, ולהפוך את המענה ללקוחות באזורים שונים לקל יותר.
במקרה חירום או סגירות בלתי צפויות, תנאי זמן מוגדרים מראש יכולים ליידע אוטומטית את המתקשרים ולספק שיטות קשר חלופיות, ושמירה על המשך פעילות תפעולי.

לבסוף, דוחות שיחות המבוססים על תנאי זמן מספקים נתונים בעלי ערך לתכנון והכנות עתידיות. תובנות על תבניות ונפחים יכולות לעזור לייעל זרימות שיחות, תהליכים עסקיים וכושר הקיבולת של הצוות ולשפר את השירות הכולל.

1. הגדרת שעות עסקיות

תרחיש: העסק פועל בין השעות 9:00 עד 17:00, שני עד שישי.

זרימת שיחות:
במהלך שעות העבודה (9:00 - 17:00):
- שיחות נכנסות מועברות לקבלה הראשית או לתופס טלפוני.
- אפשרויות למתקשר:
> הקש 1 למכירות
> הקש 2 לתמיכה
> הקש 3 לחשבונות
> הקש 0 לשיחה עם מפעיל
מחוץ לשעות העבודה (17:00 - 9:00):
- שיחות מועברות למערכת לתיבת דואר קולי.
- הודעה אוטומטית מודיעה למתקשר על שעות הפעילות ומבקשת ממנו להשאיר הודעה או להתקשר שוב בשעות הפעילות.

2. הגדרת תקופות שיא

תרחיש: מחלקת התמיכה חווה עומסי שיחות גבוהים בין 14:00 ל-16:00 מדי יום.

זרימת שיחות:
במהלך תקופות שיא (14:00 - 16:00):
- שיחות מועברות תחילה לתור המתנה עם הודעה על זמן המתנה משוער.
- קיימת אפשרות להשאיר הודעה לדואר קולי לחזרת שיחה.
- שיחות עשויות להיות מופנות לצוות תמיכה נוסף או למרכז שיחות חלופי לטיפול בנפח המוגבר.

               מחוץ לתקופות שיא:
- שיחות מועברות ישירות לנציגי תמיכה זמינים.
- נוהלי טיפול שיחות רגילים מתבצעים עם זמני המתנה קצרים יותר.

3. הגדרת חגים

תרחיש: העסק סגור בחגים לאומיים.

זרימת שיחות:
במהלך חגים:
- הודעה אוטומטית מודיעה למתקשר על סגירת החג והיום הבא שבו המשרד יהיה פתוח.
- שיחות מועברות לתיבת דואר לטלפון ספציפי לחגים.
- הודעות חשובות עשויות להיות מסומנות לבדיקה על ידי חבר צוות בתורנות למקרה של מקרי חירום.
לפני ואחרי חגים:
- טיפולי שיחות שעות עבודה רגילים מתבצעים.
- הודעה לפני חגים עשויה לעדכן את המתקשרים על הסגירה הצפויה.

4. לוח זמנים מותאם לעובדים בחצי משרה

תרחיש: עובד בחצי משרה עובד שני, רביעי ושישי בין השעות 10:00 עד 14:00.

זרימת שיחות:
במהלך שעות העבודה (10:00 - 14:00 בימים שני, רביעי ושישי):
- שיחות מועברות ישירות לעובד בחצי משרה.
- אם העובד עסוק, השיחות הולכות לתא הדואר הקולי האישי שלו.
מחוץ לשעות העבודה:
- שיחות מועברות לתיבת דואר כללית של הצוות או לחבר צוות זמין אחר.
- הודעה אוטומטית מעדכנת את המתקשרים על שעות העבודה הספציפיות של העובד.

5. אזורי זמן גיאוגרפיים

תרחיש: העסק פועל בכמה אזורי זמן שונים, עם משרדים בניו יורק (זמן מזרחי) ולוס אנג'לס (זמן פאסיפי).

זרימת שיחות:
אזור הזמן המזרחי (משרד ניו יורק):
- שיחות שיתקבלו בין השעות 9:00 ל-17:00 בזמן מזרחי יופנו למשרד בניו יורק.
- שיחות מחוץ לשעות אלו יופנו לתיבת דואר קולי או למשרד בלוס אנג'לס אם הן בשעות הפעילות שלהם.
אזור הזמן הפאסיפי (משרד לוס אנג'לס):
- שיחות שיתקבלו בין השעות 9:00 ל-17:00 בזמן פאסיפי יופנו למשרד בלוס אנג'לס.
- שיחות מחוץ לשעות אלו יופנו לתיבת דואר קולי או למשרד בניו יורק אם הן בשעות הפעילות שלהם.