תורי שיחות חכמים

תור שיחות מתרחש כאשר לחברה יש יותר שיחות נכנסות מאשר סוכנים זמינים. טכנולוגיית התקשורת VOIP מכניסה אוטומטית שיחות נכנסות לתור ולאחר מכן מנתבת שיחות אלו לסוכנים.

הלקוח פשוט מבצע שיחה ומערכת תור השיחות דואגת לשאר, ומנתבת אותם אוטומטית לסוכן הבא הזמין.

עם תור שיחות, חברות אינן מאבדות מתקשרים בשל אותות עסוקים וסוכנים עומסים מדי. בדרך כלל, שיחות נכנסות מנותבות לפי סדר הכניסה, מספרים נרשמים ולאחר מכן שיחות מופצות לסוכן הזמין הראשון.

עם זאת, PBX גם מאפשר ניתוב לסוכנים לפי צרכי לקוחות ספציפיים או התמחות סוכן - משפר את ביצועי הסמנכ"לים ושביעות רצון הלקוחות. PBX מאפשר תורים על פי סדר שיחה קבוע, ניתוב מבוסס זמן או מיומנות, וכן זמן שיחה של סוכן, לשיפור ניתוב שיחות לפי הצרכים האישיים של כל חברה.

לבסוף, חברות יכולות להשתמש בהודעות בזמן ההמתנה כדי ליידע את הלקוחות על מוצרים ושירותים חדשים.

זמן התור הוא הזמן המשתנה בין הכניסה לתור ועד שהסוכן מקבל את השיחה. PBX יכול לתת למתקשרים מידע על מיקומם בתור והזמן המשוער שיישאר בתור.

יצירת תור שיחות ב-PBX היא שלב קריטי בהקמת מערכת VOIP. ההגדרות עבור התור נקבעות על ידי המנהל ללא צורך במומחה חיצוני.

משתנים אלו כוללים בחירת מספרי התור, סוכנים פרטניים ושעות הפעילות של התור.
המנהל גם בוחר אילו צוותים וסוכנים יקבלו שיחות נכנסות וכיצד השיחות יחולקו, מה שמאפשר שימוש יעיל יותר בכל סוכן. התור נוצר אוטומטית כאשר יש יותר שיחות נכנסות מאשר סוכנים שיכולים לענות להן. מתקשרים מוחזקים בהמתנה, והשיחות שלהם מופצות לסוכנים הזמינים לפי סדר הכניסה הראשונה. בזמן ההמתנה, הם יכולים גם לקבל הודעות על מוצרים או שירותים חדשים יחד עם מידע על מיקומם בתור וזמן ההמתנה הנותר.

תור שיחות הוא כמו הרבה תהליכים עסקיים אחרים - הוא צריך להיות מותאם לצרכי החברה והאסטרטגיה האישיים. הפרקטיקות הטובות ביותר הנוכחיות של התעשייה כוללות הפצת שיחות אוטומטית, שימוש בנתוני שיחה יחידים להדרכה וחיוג חוזר.

זה לא רק בנושא המוזיקה בהמתנה. ברכות, כמו גם הודעות אחרות שמתנגנות בזמן שהלקוח בתור, צריכות להיות כמה שיותר אינפורמטיביות ושימושיות. כמובן שיש להפחית את זמני המתנה ככל האפשר כדי לפתור בעיות או לתת תשובות במהירות.

להצלחה אמיתית, חברות צריכות להיות מסוגלות להתאים אישית את מערכת ה-VOIP שלהן ללא צורך במומחים חיצוניים.

בעוד שתורי שיחות והתכונה של המשיבון האוטומטי שניהם תורמים לשיפור הטיפול בשיחות ולהגברת החוויה של המשתמש, יש להם תפקידים שונים ומשתמשים בהם בהקשרים שונים.
המשיבון האוטומטי הוא מערכת אוטומטית שמשיבה לשיחות נכנסות ומספקת לתקשר תפריט בו יכולים לבחור משתמשים, ובעצם משמשת כדמות קבלת פנים וירטואלית.
תורי שיחות, מצד שני, משמשים לניהול נפח גבוה של שיחות נכנסות על ידי הכנסתן לתור המתנה כשהנמענים המתוכננים (כמו סוכני שירות לקוחות או צוותי מכירות) עסוקים בשיחות אחרות.
המשיבונים האוטומטיים ממוקדים בעיקר בניתוב התחלתי של שיחות בהתבסס על הקלטות של משתמשים, ובכך אוטומטיים את פונקציות הקבלה. תורי שיחות מיועדים לניהול זרימת השיחות לסוכנים על ידי הכנסתן לתור עד שמישהו יהיה פנוי לטפל בהן.
המשיבונים האוטומטיים מתקשרים עם השיחות דרך בחירת תפריטים, בעוד שתורי שיחות כוללים התנהדות עד שסוכן חי זמין.
מערכות תורי השיחות יכולות להפוך למורכבות בהתאם לחוקי הפצת השיחות וניהול התורים, בעוד שהמשיבונים האוטומטיים הם בדרך כלל פשוטים בהגדרתם.
אפשר להשתמש בשני המערכות יחד כדי ליצור מערכת ניהול שיחות חזקה. לדוגמה, משיבון אוטומטי יכול לנתב שיחה למחלקה מסוימת, ואם כל הסוכנים עסוקים, השיחה יכולה להיות מושמת בתור. השילוב הזה משפר את היעילות בטיפול בשיחות הנכנסות, משפר ניסיון השיחה ומוודא שהשיחות נענות בהקדם האפשרי, מונע אובדן שיחות וממקסם שביעות רצון הלקוחות.